Isännöinnin ongelmien juurisyy on tuloksen mittaamisen vaikeus
Miten sellainen tehtävä, jota ei voi mitata, voisi kehittyä paremmaksi? Kirjoittanut: Kai Lehti
Isännöitsijää verrataan usein toimitusjohtajaan. Vertaus ei ole aivan osuva, koska isännöitsijällä ei ole samanlaista yleistoimivaltaa kuin toimitusjohtajalla. Monia yhtäläisyyksiä silti on. Kun toimitusjohtaja aloittaa tehtävässään, ammattimainen hallitus asettaa tälle yhden tai useampia tavoitteita. Näiden tavoitteiden onnistumisen mittaaminen on yksiselitteistä. Esimerkiksi liikevaihdon kasvu ja liiketulos tai uusien asiakkaiden määrä.
Isännöitsijälle sen sijaan ei aseta mitään konkreettisia mitattavia tavoitteita. Isännöitsijällä on sopimuksessaan pitkä tehtävälista ja joihinkin kipukohtiin asetetaan vaatimuksia, kuten esimerkiksi, että pöytäkirja toimitetaan aina viimeistään viisi vuorokautta kokouksen pitämisen jälkeen. Tai että taloyhtiössä käydään paikan päällä vähintään kuukausittain. Tai että asiakaspalvelu vastaa soittopyyntöihin kahden tunnin sisällä.
Näiden edellisten esimerkkien mukaisten asioiden pitäisi olla hyvässä isännöinnissä itsestäänselvyyksiä. Pöytäkirjat toimitetaan pian kokouksen pitämisen jälkeen ja talolla käydään aina tarvittaessa, välillä useammankin kuin kerran kuukaudessa. Hyvä toiminnan laatu on perusedellytys onnistuneelle isännöinnille, mutta tulosta ei synny pelkästään näillä. Tarvitaan paljon muutakin.
Isännöitsijä on taloyhtiön kirstunvartija. Hän tekee jatkuvasti päätöksiä ja toimenpiteitä, jotka vaikuttavat taloyhtiön kustannustasoon. Tekemättömyys aiheuttaa taloyhtiölle ylimääräisiä kustannuksia ja väärin tehdyt toimenpiteet erityisesti.
Voisiko isännöinnin onnistumiselle asettaa jonkin yksiselitteisen taloudellisen mittarin? Ei, koska esimerkkinä hoitovastikkeen taso on seurausta monesta isännöitsijästä riippumattomasta asiasta eikä itsessään kerro mitään siitä, miten hyvin tai huonosti taloyhtiötä hoidetaan. Jos mitattavaksi tulokseksi asetetaan budjetissa pysyminen, aiheuttaa se kiusauksen pyrkiä nostamaan budjettia mahdollisimman ylös, jotta se olisi helppo alittaa.
Yleisesti käytetty ja mahdollisesti ainoa keino isännöitsijän toiminnan mittaamisen on hallituksille, osakkaille ja asukkaille suunnatut vuosittaiset kyselyt. Kyselytutkimukset antavat suuntaa isännöitsijän toiminnan tasosta, mutta eivät tuloksesta. Pahimmillaan ne ohjaavat isännöitsijää toimimaan kuin poliitikko, eli varmistamaan "äänestäjien" suosio, jossa tärkeintä on miltä asiat näyttävät. Kyselyiden avulla ei päästä kiinni siihen, että onko taloyhtiötä hoidettu taloudellisesti ja oikein mitoitetuilla toimenpiteillä osakkaiden todellisesti tahtomalla tavalla.
Osaavaa ja taloyhtiön etua ajattelevaa isännöitsijää tarvitaan hallituksen avuksi korjaushankkeiden suunnittelussa ja toteutuksessa. Ulkopuoliset konsultit antavat usein suosituksia raskaammista korjausvaihtoehtoehdoista kuin mihin taloyhtiön kannattaa ryhtyä. Miten mitataan se isännöitsijän työpanos jonka ansiosta tai ainakin myötävaikutuksesta onnistutaan mitoittamaan ja ajoittamaan korjaushankkeet juuri oikein sekä toteuttamaan ne kustannustehokkaasti.
Mikä sitten on se tulos, jota olisi hyvä mitata, jos vain pystyttäisiin? Vastaavasti kuin liikeyrityksen toimitusjohtaja, joka saa yrityksen tekemään hyvää tulosta ja myös luo sille kestävän pohjan myös tulevaisuuteen, hyvä isännöitsijä pitää yllä kiinteistön arvoa kestävästi mahdollisimman vähällä rahalla. Tämän tavoitteen mittaaminen vaatisi ulkopuolisen asiantuntijan arvioraportin.
Edellisessä onnistuminen on mahdollista vain, jos isännöitsijällä on aito halu edistää taloyhtiön etua, riittävä ymmärrys rakennuksesta ja hyvät yhteistyötaidot. Isännöitsijän on oltava riippumaton suhteessa muihin palveluntarjoajiin ja lisäksi taloyhtiön korjaustoiminnan määrä ei saa vaikuttaa tämän henkilökohtaiseen taloudelliseen tilanteeseen.
Kun parempaa isännöintiä ei ainakaan helposti voi numeroilla osoittaa, ei siitä yleensä voida myöskään maksaa markkinahintaa enempää. Siitäkin huolimatta, että hyvä isännöinti tuo taloudellista hyötyä taloyhtiöille ja lisäksi se säästää hallituksen jäsenten aikaa ja hermoja.
Isännöitsijän toiminnan tuloksellisuutta mittaavien lukujen pitäisi tulla seuraavista osista:
- Korjaushankkeiden oikea mitoitus, oikea-aikaisuus, laadukas toteutus ja tehokas toteutus
- Hoitokustannusten optimointi
- Ulkopuolisten palveluntarjoajien tuottaman palvelun laatu
- Asiakaspalvelun laatu (nopeus, täsmällisyys, luotettavuus, asiantuntevuus)
Näistä kohdista viimeisimpään isännöitsijän (tai isännöintiyrityksen) on helpointa vaikuttaa itse, mutta suurin vaikutus taloyhtiön syntyy kohdista 1-3. Näihin vaikuttaminen on vaikeampaa, mutta mahdollista.
Toistaiseksi kun standardiksi muodostunutta mittaria/mittaristoa ei ole, taloyhtiön ainoa keino löytää ja sitten pitää hyvä isännöitsijä on hyvin toimiva hallitustyö ja oikeanlainen aktiivinen osallistuminen taloyhtiön asioiden hoitamiseen. Isännöintipalvelua kilpailutettaessa pitäisikin pääpainon olla oikeilla ja riittävillä kysymyksillä isännöitsijäkandidaateille ja näiden nykyisille isännöintiasiakkaille.